Incluso cuando nos esforzamos al máximo, sabemos que las cosas pueden no salir como se esperaba. Si por alguna razón estás insatisfecho con nuestro servicio, te rogamos nos lo hagas saber lo antes posible.
¿CÓMO?
El plazo para la presentación de las posibles reclamaciones, a contar desde la fecha en que tengas conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación, es de dos años.
La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. Te sugerimos utilizar el formulario online, o enviarnos un correo electrónico a la dirección complaint.spain@coface.com, si lo prefieres.
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas en la dirección COFACE "SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE" - C/ Vía de los Poblados, 3, Parque Empresarial Cristalia, Edificio 6, Planta 5ª, 28033 Madrid o en cualquier oficina de Coface (en cuyo caso deberán remitirla al SAC a la mayor brevedad).
DEBES HACER CONSTAR:
• Razón social y domicilio del cliente y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Que no tienes conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.
También debes aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en tu poder en que se fundamente su queja o reclamación.
NUESTROS COMPROMISOS:
Una vez nos hayas trasmitido tu queja, haremos todo lo posible para resolver el problema y darle una respuesta lo antes posible. Si necesitamos más tiempo para investigar sobre el asunto, nosotros:
• Acusaremos recibo de tu mensaje en el plazo máximo de 3 días.
• Te daremos un número de referencia para la identificación de tu expediente.
• Te enviaremos una respuesta definitiva lo antes posible, y en todo caso antes de dos meses desde la fecha en que presentaste tu queja o reclamación.
• Nuestra decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
• Nuestra respuesta escrita explicará los motivos por los que Coface acepta o no la solicitud presentada, así como las medidas tomadas, en su caso, para la resolución de la queja.
• Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que te asiste para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la defensa del asegurado y del partícipe en planes de pensiones (Paseo de la Castellana 44, 28046 – Madrid. Tel: 913397101 Fax: 913397133).
En caso de no estar satisfecho con la respuesta que te facilitamos, o si no has recibido ninguna respuesta por nuestra parte, puedes ponerte en contacto con el mediador en la siguiente dirección de email: mediator@coface.com. El mediador te responderá dentro de los 60 días posteriores a tu solicitud vía email.
